Akcji przywoławczych nieco mniej
Jak wynika z danych Federalnego Urzędu Nadzoru Transportu Motorowego (KBA), w roku 2007 przeprowadzono na rynku niemieckim 157 akcji przywoławczych, a więc o 10 mniej niż rok wcześniej. O tym, że akcje naprawcze ogłaszane przez koncerny motoryzacyjne mają duże znacznie z punktu widzenia decyzji zakupowych przyszłych klientów, świadczą wyniki pewnej ciekawej ankiety.
W roku 2007 na rynku niemieckim przeprowadzono wspólnie z KBA 157 akcji przywoławczych dotyczących pojazdów różnego typu. Do klientów wysłano 536 477 powiadomień, co w porównaniu z danymi rok wcześniej oznacza spadek o prawie 50% (2006: 1 017 812).
Z powyższej liczby 70 kampanii naprawczych objęto mniej niż 500 osób. Dla porównania, największa akcja serwisowa przeprowadzona w ubiegłym roku w Niemczech dotyczyła 77 764 pojazdów.
W około 75% przypadków chodziło o ewentualne usterki mechaniczne (przede wszystkim praca układu hamulcowego, silnika, układu jezdnego, poduszek powietrznych oraz pasów bezpieczeństwa).
Średni wiek pojazdów skierowanych do serwisu to 3,5 roku (podobnie jak rok wcześniej). Ryzyko wystąpienia ewentualnych usterek wystąpiło w przypadku pojazdów rok produkcji od 1987 do 2007.
Jak obliczyli specjaliści z KBA, trzy na cztery akcje naprawcze w 2007 r. dotyczyły pojazdów, które miały trzy lata lub mniej. Najczęściej trzeba było skierować do serwisu auta osobowe (111), a na dalszych pozycjach uplasowały się jednoślady (23) oraz ciężarówki (15).
Tyle akcji naprawczych przeprowadzono w Niemczech od roku 1998:
- rok 1998: 55
- rok 1999: 64
- rok 2000: 72
- rok 2001: 86
- rok 2002: 105
- rok 2003: 116
- rok 2004: 137
- rok 2005: 123
- rok 2006: 167
- rok 2007: 157
Akcje serwisowe, ogłaszane przez producentów samochodów osobowych w związku z wadami pojazdów, mogą mieć bardzo negatywne konsekwencje z punktu widzenia wizerunku danej marki i zniechęcić nawet potencjalnych klientów do kupna wybranego pojazdu. Przynajmniej w krótkiej perspektywie czasu akcje serwisowe osłabiają zaufanie 45% klientów w stosunku do konkretnej marki - wynika z ankiety, jaka została przeprowadzona w Niemczech dwa lata temu wśród 2 tys. potencjalnych klientów salonów dealerskich przez firmę analityczną Puls.
Negatywny wpływ akcji serwisowych widoczny jest szczególnie w przypadku osób, które chcą nabyć nowe auto. 19,3% respondentów przyznaje, że ogłoszona akcja serwisowa osłabia zaufanie w stosunku do konkretnej marki „bardzo poważnie”, natomiast wśród kolejnych 30,9% ankietowanych - „poważnie”.
Co więcej, wezwanie do naprawy przekłada się również na decyzje zakupowe potencjalnych klientów. Jak przyznaje 5,5% pytanych, jest „bardzo prawdopodobne”, że z powodu ogłoszonej akcji serwisowej wstrzymają się z zakupem samochodu preferowanej marki. Kolejnych 14,5% ankietowanych uważa taki scenariusz za „prawdopodobny”, a jedynie 30% wyklucza taką ewentualność.
Dodaj pierwszy komentarz
Podobne artykuły
VW numerem 1 w badaniu satysfakcji klientów Gold Standard
Wyniki badań poziomu satysfakcji klientów w Wielkiej Brytanii
Polska: Rynek CFM (podsumowanie roku 2007 i badanie satysfakcji klientów)
